Qué es el modelo de Kano, cómo se implementa

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Qué es el modelo de Kano, cómo se implementa

En la industria del marketing, la satisfacción del cliente es un aspecto crucial del éxito de cualquier negocio. Si los clientes no están satisfechos con el producto o servicio que se les ofrece, es probable que busquen en otro lugar y no regresen. Para abordar este problema, se ha desarrollado el modelo de Kano. En este artículo, se explorará qué es el modelo de Kano y cómo se implementa en los negocios.

¿Qué es el modelo de Kano?

El modelo de Kano es un marco conceptual desarrollado por el Dr. Noriaki Kano en la década de 1980. Su objetivo es comprender las expectativas del cliente en relación con un producto o servicio específico. Según este modelo, hay tres tipos de atributos que los clientes pueden esperar de un producto o servicio: básico, lineal y emocional.

Atributos básicos

Los atributos básicos son aquellos que los clientes dan por sentado. Son los requisitos mínimos que un producto o servicio debe cumplir para satisfacer las necesidades del cliente. Si estos atributos no se cumplen, los clientes se sentirán insatisfechos.

Atributos lineales

Los atributos lineales son aquellos que los clientes valoran en proporción directa al nivel en que se cumplen. Por ejemplo, si un cliente compra un automóvil y espera que tenga un sistema de sonido de alta calidad, estará más satisfecho si el sistema de sonido es aún mejor de lo que esperaba.

Atributos emocionales

Los atributos emocionales son aquellos que los clientes no esperan necesariamente, pero que pueden aumentar significativamente su satisfacción si se cumplen. Por ejemplo, si un cliente compra un automóvil y espera que sea seguro y confiable, estará emocionado si el automóvil también tiene una característica novedosa y sorprendente que no esperaba.

¿Cómo se implementa el modelo de Kano?

Para implementar el modelo de Kano, se debe realizar una encuesta a los clientes que permita identificar qué atributos son básicos, lineales y emocionales en relación con el producto o servicio que se está ofreciendo. Luego, se deben clasificar los resultados de la encuesta en una matriz de Kano, que muestra la relación entre la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los atributos.

Matriz de Kano

La matriz de Kano es una herramienta visual que ayuda a los negocios a comprender la relación entre la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los atributos. La matriz tiene tres secciones: Must-Be, One-Dimensional y Delighters.

Must-Be

Los atributos Must-Be son aquellos que se consideran básicos. Si estos atributos no se cumplen, los clientes se sentirán insatisfechos. En la matriz, estos atributos se encuentran en el cuadrante inferior izquierdo.

One-Dimensional

Los atributos One-Dimensional son aquellos que se consideran lineales. Cuanto más se cumplan estos atributos, más satisfechos estarán los clientes. En la matriz, estos atributos se encuentran en el cuadrante superior izquierdo.

Delighters

Los atributos Delighters son aquellos que se consideran emocionales. Estos atributos pueden aumentar significativamente la satisfacción del cliente si se cumplen. En la matriz, estos atributos se encuentran en el cuadrante superior derecho.

Acciones a tomar

Una vez que se ha clasificado cada atributo en la matriz de Kano, se pueden tomar medidas para mejorar la satisfacción del cliente. Para los atributos Must-Be, se debe asegurar que se cumplan todos los requisitos básicos. Para los atributos One-Dimensional, se debe trabajar para mejorar el nivel de cumplimiento de cada atributo. Para los atributos Delighters, se debe identificar oportunidades para agregar características que sorprendan y complazcan a los clientes.

Conclusión

El modelo de Kano es una herramienta útil para comprender las expectativas del cliente en relación con un producto o servicio. Al realizar una encuesta y clasificar los resultados en una matriz de Kano, los negocios pueden identificar los atributos que son básicos, lineales y emocionales, y tomar medidas para mejorar la satisfacción del cliente. Implementar el modelo de Kano puede ayudar a los negocios a retener a los clientes y mejorar su reputación.

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